Respira. Una suspensión casi siempre tiene arreglo si no la empeoras en las primeras horas. Te cuento cómo saber qué te ha pasado, por qué suele pasar y cómo preparar una apelación que Google no te tumbe a la primera.
Cómo saber si tu ficha de Google está suspendida, y de qué tipo
En el sector se habla de dos tipos de suspensión. Google no usa esos nombres, pero sirven para saber a qué te enfrentas.
Suspensión blanda. La ficha sigue visible en Maps y en el buscador, con sus reseñas, pero tú has perdido el control: no puedes editar, ni responder, ni publicar. Suele pasar cuando Google duda de que el negocio sea lo que dice ser. Es la menos grave y la que antes se resuelve.
Suspensión dura. La ficha desaparece. Ni Maps, ni buscador, ni reseñas. Para el cliente, tu negocio ha dejado de existir. Es lo que describe Google en su ayuda: el público no puede acceder al perfil y el propietario no puede hacer nada con él.
La prueba rápida: abre una ventana de incógnito y busca el nombre de tu negocio. Si sale pero no puedes gestionarlo, es blanda. Si no sale, es dura.
Después entra en la herramienta de apelaciones de Google con la cuenta que gestiona la ficha. Ahí verás el perfil afectado, el motivo y un enlace a la política que Google cree que has incumplido. Léelo con calma. El motivo suele ser genérico, pero te dice por dónde van los tiros.
Si la suspensión es blanda, a veces Google acaba pidiéndote que vuelvas a verificar el negocio, así que conviene tener claro cómo funciona ese proceso antes de que llegue. Descubre más en cómo verificar la ficha de Google Business Profile.
Causas más frecuentes de una ficha de Google suspendida
Google casi nunca te dice el motivo exacto. Pero cuando has visto unas cuantas fichas caídas, te das cuenta de que las causas se repiten mucho más de lo que parece.
Nombre del negocio con palabras clave
Es la causa número uno. La ficha se llama «Clínica Dental Sonrisa – Dentista Implantes Alicante» y el rótulo de la puerta dice «Clínica Dental Sonrisa». Google pide que el nombre sea el que usas en el mundo real: en el rótulo, en las facturas y en la papelería. Todo lo que sobra es relleno, y el relleno se castiga.
Lo peor es que funciona durante una temporada, así que parece que no pasa nada. Hasta que pasa. Descubre más en cómo optimizar la ficha de Google Business Profile.
Dirección virtual, coworking o buzón
Google quiere una dirección física donde se atiende a clientes. Un apartado de correos o una oficina virtual no cuentan. Un coworking solo vale si tienes rótulo, recibes allí a clientes en tu horario y hay alguien de tu equipo presente.
Si trabajas a domicilio y pusiste tu casa, o la de tu cuñado, para salir en el mapa, ahí tienes un candidato claro. Lo que toca es ocultar la dirección y funcionar como negocio con área de servicio. Descubre más en cómo configurar un negocio con área de servicio en Google.
Cambios masivos en poco tiempo
Cambiar el nombre, la categoría principal, la dirección y el teléfono la misma tarde es pedir una revisión. Para Google, una ficha que cambia de identidad de golpe se parece mucho a una ficha comprada o secuestrada.
Si tienes que hacer una reforma grande, hazla por partes y deja pasar unos días entre cambio y cambio. Y vigila también los cambios que no haces tú, que los hay. Descubre más en cambios no autorizados en la ficha de Google.
Sectores de alto riesgo
Cerrajeros, desatascos, reparación de electrodomésticos, mudanzas, fontanería de urgencia. Son sectores con mucho fraude en Maps: fichas falsas que desvían las llamadas a intermediarios. Por eso Google los mira con lupa y les pide más pruebas.
Si trabajas en uno de ellos, no te basta con cumplir. Tienes que poder demostrarlo en cualquier momento: rótulo visible, licencia a mano y los mismos datos en todas partes.
Qué hacer en las primeras 24 horas con la ficha suspendida
Lo que haces el primer día pesa más que la propia apelación. Por este orden:
- No crees una ficha nueva. Es el instinto de todo el mundo y el peor error posible. Google lo dice expresamente: nada de perfiles nuevos para el mismo negocio mientras se revisa la apelación.
- No toques nada más. Cada edición hecha en caliente complica la revisión.
- Haz capturas. De la ficha si todavía se ve, del correo de Google y del motivo que aparece en la herramienta de apelaciones.
- Reconstruye qué cambió. Qué se tocó en las últimas semanas, quién y cuándo. La suspensión casi siempre llega poco después de un cambio.
- Corrige la causa probable antes de apelar, no después.
- Avisa al equipo. Si el teléfono entraba por Google, durante unos días entrará por otro sitio: la web, las redes, los clientes de siempre.
Si además ya circulan dos fichas del negocio, porque alguien creó otra «para ir tirando», eso es lo primero que hay que ordenar. Descubre más en fichas duplicadas en Google Maps.
Cómo preparar la apelación de una ficha suspendida: documentación que funciona
La apelación se hace desde la herramienta de apelaciones, con la misma cuenta que gestionaba la ficha. Eliges el perfil, revisas el motivo, envías la solicitud y adjuntas las pruebas.
Google pide documentos oficiales en los que el nombre y la dirección coincidan con los de la ficha. En España, lo que mejor funciona:
- Certificado de situación censal de Hacienda, con el domicilio donde ejerces la actividad.
- Licencia de apertura o de actividad del ayuntamiento.
- Recibos de luz, agua, teléfono o internet del local, a nombre del negocio.
- Documentación registral de la empresa, si es una sociedad.
La palabra clave es «coincidan». Si en la ficha pone «Cerrajería Pérez 24h» y en la factura «Cerrajería Pérez», ya tienes una discrepancia. Por eso primero se limpia el nombre y después se apela.
Un cerrajero de Benidorm con el que trabajé tenía las dos causas a la vez: palabras clave en el nombre y la dirección de un local que compartía con otras dos empresas. La primera apelación, con el nombre sin tocar, se la tumbaron. La segunda, con el nombre del rótulo, el recibo de luz de su taller y el certificado censal con esa misma dirección, salió adelante. Cinco semanas sin ficha. En pleno agosto.
Donde más tiempo se pierde en una apelación es reconstruyendo la historia: qué se cambió, cuándo y quién lo hizo. En Local Referent cada cambio de la ficha queda anotado en una bitácora con su fecha, así que esa historia ya está escrita cuando llega el disgusto.
Y si tus datos no coinciden entre la ficha, la web y los directorios, arréglalo antes de apelar, porque Google también mira fuera de la ficha. Descubre más en qué es el NAP en SEO local.
Qué hacer si Google deniega la apelación de tu ficha
Una denegación no es el final, pero sí un aviso de que algo no cuadra.
Primero, vuelve a leer el motivo con la cabeza fría. Google permite pedir una revisión adicional de una solicitud denegada si aportas pruebas nuevas. La palabra importante es «nuevas»: mandar lo mismo con más adjetivos no sirve de nada.
Segundo, busca lo que falla de verdad. Casi siempre es una de estas tres cosas: el nombre sigue sin coincidir con los documentos, la dirección no es un sitio donde atiendes a clientes o los papeles están a nombre de otra persona o de otra dirección.
Tercero, si tu negocio está en España, estás en el Espacio Económico Europeo, y Google indica en su ayuda que ahí existen vías de recurso adicionales. Revísalas antes de darte por vencido.
Y cuarto, busca ayuda fuera. En el foro de la comunidad de Perfil de Empresa de Google hay expertos voluntarios que a veces consiguen que Google vuelva a mirar un caso. Uno bien documentado, eso sí: con capturas, fechas y pruebas, no con un «me han quitado la ficha sin motivo».
Lo que no debes hacer ni siquiera ahora es crear una ficha nueva desde otra cuenta. Se detecta, y convierte un problema en dos.
Cómo evitar que tu ficha de Google vuelva a ser suspendida
Una ficha que ya ha estado suspendida está en el radar, y la segunda vez cuesta más salir. Cinco hábitos la mantienen lejos de problemas:
- El nombre, el del rótulo. Ni una palabra más.
- Cambios de uno en uno y con un motivo real detrás.
- Pocas manos. Cada persona con acceso es una puerta abierta. Revisa quién es propietario y quién administrador, y quita a quien ya no trabaja contigo.
- Papeles al día, con el nombre y la dirección idénticos a los de la ficha.
- Un registro de cada cambio. Si vuelve a pasar, tendrás media apelación hecha.
Y fuera de la ficha, ojo con las reseñas: comprarlas o premiarlas también puede acabar en sanción, y es donde más negocios se la juegan sin saberlo. Descubre más en las políticas de reseñas de Google.
