Adivina dónde cenan.
En hostelería, las reseñas que llegan solas suelen ser malas. Por ello quiero contarte cuándo y cómo pedir reseñas de calidad, qué no puede decir tu camarero según Google y qué cambia con varios locales.
Cuántas reseñas en Google Maps necesita conseguir un restaurante para competir en su zona
En un restaurante el listón lo pone tu barrio, no tu ciudad: el comensal busca desde la acera y Google le enseña lo que tiene cerca. Aunque esto depende del tamaño de la localidad y de la fase de compra en que se encuentre el cliente.
Haz la prueba desde tu puerta. Busca en el móvil tu cocina y tu zona, «arrocería en Calpe», y apunta de los tres primeros del mapa cuántas reseñas tienen y de cuándo es la última.
La fecha pesa tanto como el número: la carta y el cocinero cambian, y el comensal se fía de lo reciente. He visto muchas veces a un 4,4 con quince reseñas este mes llevarse las mesas de un 4,7 cuya última era de febrero.
Esos tres del mapa forman el local pack, y Google reconoce que las reseñas pesan en quién entra. Descubre más en qué es el local pack de Google y cómo entrar en el top 3.
Por qué en hostelería la reseña espontánea suele ser negativa
El cliente que cena bien paga y se va. Generalmente no tiene nada que contar. El que ha esperado cuarenta minutos por los entrantes sí lo tiene, y lo cuenta esa misma noche, incluso sin salir del local.
Si no pides, las reseñas que llegan solas se inclinan hacia el enfado.
Cuál es el momento exacto para conseguir una reseña en hostelería
Hay un momento bueno, y es cuando se recogen los platos antes del postre.
El cliente está sentado, sin prisa, con el móvil en la mesa y la cena entera en la cabeza.
En la puerta ya lo has perdido: abrigos, niños, gente esperando mesa. Y el email del día siguiente llega cuando tu arroz compite con la reunión del lunes.
Un grupo de tres restaurantes de Benidorm con el que trabajé tenía el QR en la puerta de salida. En dos meses, ni un escaneo.
Los camareros empezaron a llevar metacrilatos con diseños personalizados con QRs que llevan al cliente a la reseña y tienen un ritmo de decenas de reseñas al día.
Canales para conseguir reseñas para tu ficha de Google en la sala del restaurante
En sala funcionan tres canales, y los tres cumplen la política de Google si se hacen bien.
La petición del camarero (y lo que no puede decir)
Un camarero que enseña el QR al recoger platos o tomar nota del postre consigue muchas más reseñas que el QR solo.
También es donde más fácil resulta saltarse la política de Google. Puede invitar, con una frase corta, en todas las mesas. Lo que no puede:
- Presionar. Ni quedarse al lado mientras la escriben ni preguntar «¿ya la has puesto?». Google prohíbe presionar a los clientes dentro del local.
- Pedir estrellas. «Cinco estrellitas, ¿eh?» es influir en la valoración.
- Dictar el contenido. Ni que hablen del arroz ni que le nombren a él: la política cita el contenido que identifica a un empleado.
- Elegir mesas. Pedírsela solo a la que se ríe es filtrar, aunque sea a ojo.
- Ofrecer algo. La casa puede invitar al chupito, pero no a cambio de una reseña.
Descubre más en las políticas de reseñas de Google.
QR en la cuenta y en la mesa
Es un buen método porque el cliente lo tiene siempre a la vista. Ponlo donde el cliente ya mira: el portavasos, la bandeja del datáfono o la mesa. El enlace y el QR te los da tu Perfil de Empresa, en la opción de conseguir más reseñas.
Si en la mesa ya está el QR de la carta, rotula los dos en grande. Y si tu sala habla inglés o noruego, la tarjeta también.
Tamaño, soporte y medición tienen su propia letra pequeña. Descubre más en cómo crear, colocar y medir un QR para reseñas de Google.
Delivery y take away
El canal olvidado y el más barato. Una tarjeta en la bolsa llega a un cliente que cena en su sofá con el móvil al lado. Convierte menos que la sala, pero cuesta céntimos.
Eso sí: el QR debe llevar a la ficha del local que ha cocinado. Y nada de «reseña a cambio de un descuento en tu próximo pedido»: es un incentivo igual.
Qué cambia a la hora de conseguir reseñas cuando tu restaurante tiene varias sedes
Con varios locales aparecen tres decisiones que casi nadie toma a tiempo. Y es donde más dinero he visto tirar.
Un enlace y un QR por local, nunca uno compartido
Es el error clásico de las cadenas: un soporte de mesa precioso, impreso para los siete locales con el mismo enlace. Las reseñas de los siete caen en una sola ficha.
Los otros seis se quedan parados y fuera del mapa de su barrio. Y la ficha que lo recibe todo acumula opiniones de gente que cenó en otro local, que no es la experiencia auténtica que pide Google. Un perfil por ubicación, un enlace y un QR por local: imprime siete artes distintos.
Cómo comparar el ritmo entre locales
Deja de mirar la nota media del grupo y mira la diferencia entre sedes. Si Dénia saca doce reseñas al mes y Calpe tres con la misma facturación, casi nunca es la cocina: es que en Dénia el encargado la pide.
Un cuadro mensual por local con reseñas nuevas, nota, escaneos del QR y respuestas te dice en quince segundos dónde está el problema.
En Local Referent cada local tiene su propio QR, con los escaneos medidos por día y hora. Así sabes si el de Calpe se queda en el cajón los sábados por la noche.
Con cuatro o cinco fichas, los accesos y los permisos se desordenan antes que las reseñas. Descubre más en cómo gestionar varias fichas de Google sin perder el control.
Quién responde: central o encargado
Las dos opciones funcionan, pero elige una. La central da coherencia y no sabe qué pasó el sábado en la terraza. El encargado lo sabe, y puede contestar en caliente a las dos de la mañana.
Lo que mejor me funciona: la central redacta y publica, y el encargado le pasa el contexto de cada negativa en menos de 24 horas. Si contesta él, dale en Google Business Profile el rol de administrador de su local: podrá responder, pero no gestionar usuarios.
En los dos casos hace falta un tono común para las críticas. Descubre más en cómo responder reseñas negativas, con ejemplos por sector.
Si quieres dejarte de líos, Local Referent responde todas las reseñas de forma semiautomática bajo el tono, estilo y protocolo de tu marca.
Errores al conseguir reseñas que le cuestan la ficha a un restaurante
Los que más veo en hostelería. Funcionan unas semanas y luego salen caros.
- El chupito a cambio de la reseña. Es un incentivo aunque no pidas nota.
- El cartel de «si te ha gustado, díselo a Google; si no, a nosotros». Simpático, pero es desaconsejar las reseñas negativas, justo lo que la política prohíbe.
- El cuestionario previo. Si solo manda a Google a quien pone buena nota, es solicitud selectiva.
- Las reseñas de casa. Las del equipo, el dueño o su familia son conflicto de intereses.
- La campaña relámpago. Cuarenta reseñas en una semana, de amigos y cuentas recién creadas, es el patrón inusual que Google persigue.
Y el castigo ya no es solo borrar reseñas. Google puede bloquear las nuevas durante un tiempo, ocultar las que tienes y avisar a los clientes de que ha retirado reseñas falsas.
Otro error, este sin sanción, parte tus reseñas en dos: dos fichas del mismo local tras un cambio de nombre o de dueño. Descubre más en fichas duplicadas en Google Maps.
Cómo mantener el ritmo de reseñas del restaurante en temporada alta y baja
En la costa el problema cambia de signo con cada estación. En agosto sobran clientes y falta tiempo; en noviembre, al revés.
Reparte el esfuerzo. En temporada alta, que trabajen solos el QR de la cuenta y la tarjeta del delivery. En temporada baja, con la sala tranquila, el camarero puede pedirla de viva voz.
Lo que buscas es una gráfica mensual casi plana, no un pico en agosto y un desierto hasta Semana Santa. Porque en febrero también hay alguien en la acera mirando el móvil, y lo primero que ve es la fecha de tu última reseña.
