El problema casi nunca es que tus clientes no quieran valorarte. Es que nadie se lo pide, o se lo pide mal, o se lo pide en el peor momento posible. En este artículo te cuento cómo montar un sistema para que las reseñas dejen de llegar por suerte.
Cuántas reseñas en Google necesitas conseguir realmente
No hay un número mágico, pero sí hay un número relativo: el de los tres negocios que salen por encima de ti cuando buscas tu servicio en tu ciudad.
Haz esto antes de seguir leyendo. Busca en Google «tu servicio + tu ciudad», mira el top 3 del mapa y apunta dos cosas de cada uno: cuántas reseñas tienen y de cuándo es la más reciente. Ese es tu objetivo, no una cifra que te haya dicho alguien en LinkedIn.
Y presta atención a la segunda columna, la de la fecha. Me he encontrado fichas con 400 reseñas cuya última valoración era de hace catorce meses, compitiendo contra una de 90 que recibía tres por semana.
Gana la segunda, y por goleada.
Google interpreta el flujo como señal de que el negocio sigue vivo y un cliente que lee también. Cuatrocientas reseñas del año pasado le dicen a quien las lee que ese sitio fue bueno, no que lo sea.
Intenta igualar el volumen del tercero del mapa y a superar a todos en frecuencia. La frecuencia es más fácil de conseguir y se nota antes.
Cómo conseguir reseñas de forma “legal”: Qué permite y qué prohíbe Google
Aquí es donde la mayoría de negocios se mete en un lío sin enterarse, así que vamos con lo que dice Google en su política de contenido de Maps.
- Ofrecer incentivos de cualquier tipo a cambio de una reseña: pagos, descuentos, un café gratis, el sorteo de una cesta de Navidad. Da igual que no condiciones la nota.
- Desaconsejar o bloquear las reseñas negativas, y pedir valoraciones solo a los clientes que sabes que están contentos. Esto último tiene nombre, review gating, y consiste en filtrar con una encuesta previa para mandar a Google solo a los satisfechos. Google lo considera solicitud selectiva y está fuera.
- Presionar al cliente para que valore mientras está dentro del local.
- Pedir que la reseña incluya un contenido concreto. Y sí, eso incluye pedir que mencionen a un empleado por su nombre o que nombren un servicio determinado.
- Marcar un número de reseñas como objetivo al personal. Google cita expresamente el caso del comerciante que pide a su equipo conseguir X valoraciones.
- Pedir y animar a dejar una opinión auténtica, sin incentivo y sin intentar influir en lo que se va a escribir. Recordar al cliente que puede valorarte con un enlace o un QR. Responder a todas las reseñas.
- La línea es más fina de lo que parece: «¿nos dejas tu opinión en Google?» está bien. «¿nos dejas cinco estrellas y nombras a Marta?» no. «Déjanos la reseña y te invitamos al postre» tampoco, aunque lo hagan en el bar de al lado. Google elimina lotes de reseñas cuando detecta patrones y, en casos serios, suspende la ficha. Recuperar una ficha suspendida son semanas de apelaciones. Conseguir reseñas legítimas son semanas de trabajo tranquilo. Elige.
Cómo obtener el enlace directo para dejar una reseña
La fricción mata la reseña. Si el cliente tiene que buscar tu negocio en Maps, buscar las reseñas y encontrar el botón, lo pierdes por el camino.
Necesitas un enlace que abra directamente la ventana de valoración.
Está en tu propio perfil.
Como alternativa, Local Referent dispone de un generador de QRs asociables a empleados para que puedas incentivarlos y con analítica por hora, para saber quién los ofrece y cuando se disparan.
Tres cosas que te van a pasar y conviene que sepas de antemano:
- Un enlace por local. Si tienes varias sedes, cada una tiene el suyo. Compartir uno solo entre todas es el error más caro y más común del sector. Las reseñas de los cinco locales se acumulan en uno y los otros cuatro se quedan a cero.
- Haz un diseño personalizado. Es sencillo, los QRs medibles de Local Referent se incrustan en un diseño personalizado según el estilo de tu marca en un metacrilato. ¡Es super bonito!
- Compruébalo tú antes de repartirlo. Con el móvil, sin sesión de administrador. Que abra la ventana de escribir reseña y no el perfil general.
¿Cuál es el momento exacto para pedir una reseña?
Esto vale más que todo lo anterior junto.
Existe una ventana, corta, en la que el cliente está satisfecho y todavía piensa en ti. En cuanto sale por la puerta y coge el coche, esa ventana se cierra y, probablemente, ya no vuelve a abrirse.
Pedir una reseña por email tres días después funciona mucho peor que pedirla en el momento, y aun así la mayoría de negocios hace justo lo segundo.
Busca el instante en que el cliente ya ha recibido el valor y aún te tiene delante:
- En hostelería: al recoger los platos antes del postre, no al despedirse en la puerta. Descubre más sobre cómo conseguir reseñas en Google para restaurantes.
- En un servicio a domicilio: cuando terminas y el cliente comprueba que funciona.
- En retail: al entregar la bolsa, si ha habido asesoramiento de por medio.
- En servicios con entrega diferida: cuando el cliente reacciona al resultado, no cuando facturas.
Un restaurante de Altea con el que trabajo, consiguió más de 100 reseñas en solo 3 semanas durante el mes de agosto con el uso de QRs incrustados en metacrilato con un diseño personalizado que realicé. Además, sus camareros recibieron una guía sobre qué tipo de reseñas pedir y cuándo hacerlo, catapultando la visibilidad y las llamadas al negocio.
Canales para conseguir reseñas: mostrador, WhatsApp, email y QR
Y el problema de siempre con el QR: lo pegas y no sabes si sirve. En Local Referent van medidos uno a uno, con su local, su empleado y su hora de escaneo, así que sabes cuál funciona y cuál no lo mira nadie en vez de discutirlo.
Y si quieres el detalle de tu sector: restaurantes, clínicas, salones de belleza y centros de estética y peluquerías y barberías. Y si alguna reseña incumple las políticas, descubre más en cómo eliminar reseñas de Google.
Plantillas para pedir reseñas listas para usar
Cámbialas para que suenen a ti. Todas cumplen la política: piden opinión, no nota.
- Mostrador: «Si te ha gustado, nos ayuda mucho que lo cuentes en Google. Con este código lo tienes hecho en un minuto.»
- WhatsApp: «¡Hola, [nombre]! Encantados de haberte atendido hoy. Si te apetece contar qué tal fue, aquí puedes dejarnos tu opinión en Google: [enlace]. Se tarda un minuto y a nosotros nos viene genial. ¡Gracias!»
- Email: Asunto: ¿Qué tal fue todo?; «Hola, [nombre]: gracias por confiar en nosotros. Tu opinión nos ayuda a mejorar y a que otros clientes nos encuentren. Si tienes un minuto, puedes dejarla aquí: [enlace]. Gracias por el tiempo.»
- Servicio a domicilio, al terminar: «Ya está todo listo. Si ha quedado como esperabas, ¿me dejas tu opinión en Google? Te paso el enlace al móvil ahora mismo.»
- Fíjate en lo que no aparece en ninguna: la palabra «positiva», la palabra «cinco», ningún regalo y ninguna instrucción sobre qué escribir.
Cómo mantener el ritmo de reseñas mes a mes sin quemar a los clientes
Lo difícil no es hacer una campaña de reseñas. Es que cuando la clientela baja sigas haciéndola, incluso de forma más intensa.
Cuatro reglas que sostienen el ritmo:
- Una sola petición por cliente y visita. Si no responde, no insistas. Ya volverá y habrá otra ocasión.
- Un objetivo semanal pequeño y realista. Es mucho mejor un flujo de tres reseñas por semana durante todo el año que treinta en enero y cero hasta junio. Y ojo: el objetivo es tuyo, para medir; no se lo pongas al equipo como cuota, que eso Google lo prohíbe expresamente.
- Responde todo. Responder es la señal más barata que existe y la que más anima al siguiente. Cuando un cliente ve que contestas una a una, escribir la suya le parece menos gritar al vacío. Descubre más en cómo responder reseñas negativas.
- Mide el escaneo, no solo la reseña. Identifica patrones horarios y de empleados. ¿Quién se esfuerza más? ¿En qué horas se piden más reseñas?
Cuando esto se convierte en rutina, deja de ser una campaña y pasa a ser una parte de cómo trabajas. Y entonces sí: dentro de seis meses eres tú el que tiene 180 reseñas y la más reciente es de anteayer.
